Artículo
Mejora del proceso de atención de incendios para
incrementar la calidad del servicio brindado por
la Compañía de Bomberos Voluntarios del Perú B
107 – Chimbote 2017
Resumen:
La presente investigación tuvo como finalidad
implementar una mejora en el proceso de atención
de incendios para incrementar la calidad del
servicio brindado por la Compañía de Bomberos
Voluntarios del Perú B 107 – Chimbote 2017. Para
ello se utilizó un diseño experimental del tipo
pre experimental con pre test y post test,
tomando como población a todos los procesos de
atención de la compañía y como muestra al
proceso de atención de incendios, aplicando un
muestreo no probabilístico por conveniencia. El
diagnóstico inicial mostró un total de ocho
operaciones, una inspección, una demora y una
transporte; de la misma manera se calculó un
tiempo promedio para la atención de incendios de
54.62 minutos, un tiempo normal de 64,99 minutos
y un tiempo estándar de 106,59 minutos. Asimismo
la aplicación del cuestionario Servqual indicó
que las dimensiones de la calidad del servicio
se encontraban en un nivel medio.
Posteriormente, a través de un diagrama causa –
efecto, se determinó las mejoras necesarias en
los métodos de trabajo optimizando el tiempo
promedio hasta reducirlo en 33,72 minutos, el
tiempo normal en 40,12 minutos y el tiempo
estándar en 65,80 minutos representando una
disminución del 61,74%. Finalmente, se concluyó
que la calidad del servicio mejoró en 26,73
puntos según la escala del Servqual, dicha
diferencia fue validada estadísticamente con una
prueba t de Student utilizando un intervalo de
confianza del 95% y una significancia
experimental de 0,026.
Palabras clave: calidad del servicio, Servqual,
mejora de procesos, estudio de tiempos |
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